02. चांगल्या व्यावसायिक संवादाचे चार तत्त्वे – चांगला व्यावसायिक संवाद कसा असतो II
१. संदेश ठरावीक उद्दिष्ट पूर्ण करण्यासाठी संरचित होता:
शटरफ्लायने आपली झालेली चूक ओळखली आणि परिस्थिती हाताळण्यासाठी सर्वात शहाणपणाचा मार्ग म्हणजे निर्विवादपणे दिलगिरी व्यक्त करणे हे जाणले.
त्यांनी त्यांच्या संदेशाच्या सुरुवातीलाच हे स्पष्ट केले, अशा पद्धतीने की ते दुर्लक्ष करणे किंवा समजत नाही असे होणे शक्यच नव्हते.
त्यांनी त्यांच्या ग्राहकांना चांगले ओळखले होते.
शटरफ्लायचा ग्राहकवर्ग मुख्यतः महिलांचा आहे.
या चुकीच्या ईमेलमुळे महिलांना त्रास होऊ शकतो हे त्यांनी योग्य वेळी ओळखले.
त्यामुळे त्यांनी ही चूक दुर्लक्ष न करता तात्काळ उत्तर दिले, आणि तेही प्रामाणिक सहानुभूतीने — केवळ एक सामान्य रिकॉल संदेश न पाठवता.
२. संदेश स्पष्ट, संपूर्ण आणि संक्षिप्त होता:
शटरफ्लायने आपली क्षमा एकदम सरळ, प्रामाणिक आणि विनोदाशिवाय व्यक्त करायची गरज होती — आणि त्यांनी नेमके तेच केले.
त्यांच्या क्षमायाचनेच्या ईमेलमध्ये आवश्यक तेवढीच माहिती होती — ना जास्त, ना कमी.
जर त्यांनी वेगळे काही केले असते — जसे की विषय बदलणे किंवा अनावश्यक लांबलचक बोलणे — तर ते कृत्रिम वाटले असते आणि असे भासत की शटरफ्लायने परिस्थितीची गांभीर्याने दखल घेतली नाही किंवा, अजून वाईट, गंभीर चूक लीलया टाळण्याचा प्रयत्न केला.
शेवटी, त्यांनी ग्राहकांना संपर्कासाठी स्पष्ट माहिती दिली आणि प्रश्न विचारण्याचे खुले व्यासपीठही ठेवले.
३. शटरफ्लायचा संदेश संवेदनशील होता:
शटरफ्लायने, जे ब्रँड सामान्यतः हलक्याफुलक्या आणि चपळ संवादासाठी ओळखले जाते, त्यांचा नेहमीचा विनोदी किंवा हलकासा शैलीचा वापर टाळला.
कारण त्यांना जाणवले की, त्यांनी काही लोकांच्या भावना अनवधानाने पण तीव्रतेने दुखावल्या आहेत.
विनोद करणे येथे अत्यंत अनुचित ठरले असते.
याचा विचार केल्यास, त्यांचा ईमेल बाळधारणा अडचणींमुळे किंवा नुकत्याच झालेल्या गर्भपातामुळे दुःखद अनुभवलेल्या लोकांपर्यंत पोहोचला असण्याची शक्यता होती.
शटरफ्लायने आपल्या चुकीचे लघवीकरण करण्याचा किंवा दुर्लक्ष करण्याचा प्रयत्न केला नाही.
त्यांनी प्रामाणिकपणे, स्पष्टपणे दिलगिरी व्यक्त केली आणि भविष्यात सुधारणा करण्याची ग्वाही दिली.
४. संदेशाने संवादातील नीती व शिष्टाचार पाळला:
कल्पना करा — जर शटरफ्लायच्या त्या छोट्या संदेशात
शब्दलेखनाच्या चुकांमुळे, विरामचिन्हांतील चुका किंवा चुकीच्या वाक्यरचनेमुळे गडबड झाली असती, तर?
बरोबर — त्या संदेशाचा प्रभाव इतका वाईट पडला असता की शटरफ्लायने काहीही न पाठवले असते तर बरे झाले असते.
परिणामकारक संदेश हे नेहमी नीट विचारपूर्वक आणि काळजीपूर्वक तयार केले जातात. आणि एवढंच.
विशेष बाब म्हणजे,
शटरफ्लायच्या संदेशात त्यांनी जी चार मुख्य गोष्टी योग्य केल्या, त्या नेमक्या त्या तत्त्वांशी जुळतात ज्या संवादतज्ज्ञ प्रभावी व्यावसायिक संवादासाठी सांगतात:
• तत्त्व १: प्रभावी संवाद नेहमी निश्चित उद्दिष्ट साध्य करण्यासाठी संरचित असतो.
• तत्त्व २: प्रभावी संवाद ३ C’s चे पालन करतो (स्पष्टता, संपूर्णता, संक्षिप्तता).
• तत्त्व ३: संवादात संवेदनशीलता अत्यंत महत्त्वाची असते.
• तत्त्व ४: प्रभावी संवाद नेहमी संवादातील शिष्टाचार व नियमांचे पालन करतो.
आणि जसे आपण आधी पाहिले, ही तत्त्वे कोणत्याही संवादमाध्यमावर लागू होतात — मग ते प्रत्यक्ष समोरासमोरील संवाद असो किंवा ईमेल लेखन असो.
निष्कर्ष
या धड्यात आपण प्रभावी संवादावर आधारित संकल्पनांचे स्पष्टीकरण केले.
पुढील धड्यात, आपण हे तत्त्वे स्वतःच्या संवादशैलीमध्ये आत्मसात करण्यासाठी काही व्यावहारिक उपाय पाहणार आहोत.
