मॉड्यूल २: संवाद उत्कृष्टता: एक प्राथमिक परिचय
01. प्रकरण अभ्यास – चांगला व्यावसायिक संवाद कसा असतो I
प्रभावी संवादाचे चार मूलभूत तत्त्वे
चांगला व्यावसायिक संवाद कसा असतो? कोणत्या वैशिष्ट्यांमुळे एखादा संवाद ‘चांगला’ ठरतो?
चला तर मग, एक संवाद उदाहरण पाहूया ज्याने ज्या लोकांनी ते पाहिले, त्यांच्या मनात जागा मिळवली.
शटरफ्लाय ही अमेरिकन इंटरनेट-आधारित प्रतिमा प्रकाशन सेवा आहे. त्यांनी एक साधी, पण मोठी चूक केली — त्यांनी 'नवीन बाळाबद्दल अभिनंदन' अशी जाहिरात मोहीम सर्व ईमेल ग्राहकांना पाठवली, केवळ नवीन पालकांनाच नव्हे.
शटरफ्लायने या चुकीवर तत्काळ प्रतिक्रिया देत खालील स्वरूपात ईमेलद्वारे दिलगीरी व्यक्त केली:
जेन,
कृपया आमच्या मनःपूर्वक दिलगिरीला स्वीकारा. आम्ही चुकून अशी ईमेल पाठवली जी फक्त अशा नव्या पालकांसाठी होती ज्यांनी अलीकडे शटरफ्लायवर बाळाशी संबंधित खरेदी केली होती. जर ही ईमेल तुम्हाला चुकीने मिळाली असेल, तर त्याबद्दल आम्ही खरोखरच क्षमस्व आहोत. आम्हाला समजते की हा एक अत्यंत संवेदनशील विषय आहे आणि तुम्हाला कोणत्याही प्रकारे दुखावण्याचा आमचा हेतू नव्हता.
आमच्यासाठी आमचे ग्राहक सर्वोच्च आहेत, आणि अशी चूक पुन्हा होऊ नये म्हणून आम्ही आवश्यक उपाययोजना केल्या आहेत.
जर तुम्हाला काही प्रश्न किंवा शंका असतील, तर कृपया customerservice@shutterfly.com या ईमेलवर संपर्क साधा. आम्ही तुमच्याशी लवकरात लवकर संपर्क साधू.
आपला,
जॉन बोरिस
मुख्य विपणन अधिकारी
शटरफ्लाय इन्कॉर्पोरेटेड
शटरफ्लायला त्यांच्या ग्राहकांकडून मिळालेल्या प्रतिसादावरून लगेचच स्पष्ट झाले की सर्व काही माफ झाले होते.
त्यांची सेवा पुनर्प्राप्ती मोहीम पूर्णपणे यशस्वी ठरली.
संपूर्ण सोशल नेटवर्कने या प्रतिसादाचे भरभरून स्वागत केले.
खरोखर का? एवढा साधा मजकूर? त्या संदेशात एवढं काय विशेष होतं?
प्रभावी संवादाची तत्त्वे
आपण त्या कथेकडे थोड्यावेळाने परत येऊ.
सर्वप्रथम, लक्षात घेतले पाहिजे की प्रभावी संवादाचा वापर फार विस्तृत क्षेत्रात केला जातो.
आपण पाहिलेलं ईमेलचं उदाहरण या व्यापक क्षेत्राचा एक अत्यंत छोटासा भाग आहे.
आपण काय म्हणायचा प्रयत्न करतोय तर —
जास्तीत जास्त चांगले व्यावसायिक आपले चार मूलभूत कौशल्ये — ऐकणे, वाचणे, लेखन करणे आणि बोलणे —
यात सातत्याने सुधारणा करून आणि त्या कौशल्यांचा कला म्हणून विकास करून प्रभावी संवादक बनतात.
संवादतज्ज्ञ या चार कौशल्यांना एकत्रितपणे प्रभावी संवाद कौशल्ये म्हणतात.
हेही लक्षात घेणे महत्त्वाचे आहे की,
प्रभावी संवादासाठी एकच शैली किंवा माध्यम असा कोणताही निश्चित साचा नाही.
म्हणूनच, उत्तम संवादक नेहमी आपल्या संवादशैलीत त्या त्या परिस्थितीनुसार आवश्यक ते बदल करतात.
जर तुम्ही वेगवेगळ्या लोकांना प्रभावी संवाद म्हणजे काय असे विचारले, तर तुम्हाला तितक्याच वेगवेगळ्या उत्तरांचा भडीमार होईल.
काही जण प्रत्यक्ष संवादातील बारीकसारीक गोष्टींबद्दल सांगतील, तर काहींनी लेखनकौशल्यावर भर द्यावा असे सुचवले जाईल.
तर इतर काहीजण शरीराबोलीच्या रहस्यांबद्दल बोलेल.
ते काही अंशी बरोबर असतील, पण ते पूर्ण चित्र समजून घेत नाहीत.
पूर्ण सत्य हे आहे की,
प्रभावी संवाद विशिष्ट आणि वस्तुनिष्ठ तत्त्वांद्वारे चालवला जातो, जे कोणत्याही संवादमाध्यमात किंवा शैलीत लागू पडतात.
ही तत्त्वे नेमकी कोणती आहेत हे समजून घेण्यासाठी,
चला आपण पुन्हा शटरफ्लायच्या ईमेल संदेशाकडे वळूया आणि त्यांनी नेमकं काय योग्य केलं ते पाहूया.
