मॉड्यूल ३: संवादात सकारात्मक भाषेचा वापर
ही आहे सुष्मिता — एक नव्याने व्यवसाय सुरू केलेली उद्योजिका.
सुष्मिता आपल्या नवीन व्यवसायाची नोंदणी स्थानिक सरकारी कार्यालयात करण्याचा प्रयत्न करत होती.
तिने आवश्यक कागदपत्रे भरून दिली होती आणि तिच्या विनंतीसाठी एक डॉकिट क्रमांक मिळवला होता.
हे दोन आठवड्यांपूर्वी झाले, पण त्यानंतर सुष्मिताला काहीच प्रतिसाद मिळालेला नव्हता.
ती पुन्हा नोंदणी कार्यालयात आली आहे.
चला पाहूया हा संवाद कसा घडतो.
________________________________________
सरकारी अधिकारी: हो, काय मदत करू शकतो?
सुष्मिता: मी माझ्या व्यवसायाची नोंदणी करण्याचा प्रयत्न करत आहे.
मी तीन आठवड्यांपूर्वी फॉर्म भरले होते, पण आजतागायत तुमच्या कार्यालयाकडून काहीही कळवले गेलेले नाही.
सरकारी अधिकारी: तुमचा डॉकिट क्रमांक सांगा.
(सुष्मिता आपला डॉकिट क्रमांक देते.
सरकारी अधिकारी त्यांच्या सिस्टमवर अर्ज तपासतो.)
सरकारी अधिकारी: (सिस्टमवर बघतो आणि अर्धवट वाचून सांगतो)
"मॅडम, आम्हाला अत्यंत दुःखाने सांगावे लागत आहे की, तुमचा अर्ज प्रक्रिया करता आला नाही कारण तुम्ही आवश्यक माहिती पुरवली नाही. फॉर्ममधील काही विभाग अपूर्ण होते." (कागदपत्रांचा ढीग चाळतो)
"हा तुमचा मूळ फॉर्म आहे. कृपया यावेळी सर्व विभाग पूर्ण करून आम्हाला परत द्या."
सुष्मिता: "पुरवली नाही?" कोणते विभाग मी अपूर्ण ठेवले?
सरकारी अधिकारी: माझ्या सिस्टममध्ये लिहिलं आहे की, तुम्ही दोन स्वाक्षऱ्या करायच्या राहिल्या आहेत, आणि काही व्यवसाय कागदपत्रांच्या प्रमाणित प्रती दिलेल्या नाहीत.
सुष्मिता: मी पुरवली नाही? का बरं मी...? माहित आहे काय...
तुमचे फॉर्म अधिक स्पष्ट आणि विशिष्ट असायला हवेत.
या गोष्टीबद्दल कोणी मला आधी का कळवले नाही? दोन आठवडे गेले...
सरकारी अधिकारी: क्षमस्व मॅडम. आम्ही सर्व नोंदणीसाठी एकच फॉर्म वापरतो. आणि आमच्याकडून ग्राहकांना फोन केला जात नाही.
आम्ही फक्त मेलद्वारे सूचना पाठवतो, आणि ती पाठवली गेली आहे.
सुष्मिता: (डोळे फिरवत) ठीक आहे, मला काहीच मेल मिळाले नाही.
सरकारी अधिकारी: (नम्रपणे स्मितहास्य करतो, पण काहीही बोलत नाही.)
सुष्मिता: (गहाळ स्वाक्षऱ्या आणि आवश्यक कागदपत्रे सादर करते) "हे घ्या, पूर्ण केलेला फॉर्म."
सरकारी अधिकारी: (फॉर्म पटकन तपासतो आणि मान हलवून मंजुरी दर्शवतो)
"धन्यवाद मॅडम. पुढील प्रक्रियेबद्दल आम्ही तुम्हाला माहिती देऊ."
(सुष्मिता फक्त एक औपचारिक 'थँक यू' म्हणून निघून जाते.)
________________________________________
पण दुसऱ्या दिवशीही, तिला तो संवाद विसरता आला नाही आणि तिने सरकारी अधिकाऱ्यांच्या वागणुकीबाबत आणि सेवा गुणवत्तेबाबत एक तक्रारपत्र लिहिले.
पण विचार करा — सरकारी अधिकाऱ्याने खरंच काही चुकीचे केले होते का?
शेवटी, सुष्मिताच काही स्वाक्षऱ्या करायला विसरली होती आणि आवश्यक कागदपत्रेही दिली नव्हती.
मग सुष्मिता अधिकाऱ्याच्या विरोधात तक्रार करण्यात अन्याय करत होती का?
आणि का ती त्या संभाषणाचा परिणाम अजूनही अनुभवत होती?
यामागे एक महत्त्वाचे कारण आहे...
