संवादातील नकारात्मकतेची न्यूरोकेमिस्ट्री: संवादात सकारात्मक भाषेचा वापर – II
नकारात्मक टिप्पणी आणि संवाद इतक्या लांब काळापर्यंत का लक्षात राहतात?
ग्राहकसेवा प्रतिनिधीकडून मिळालेली तीव्र टिप्पणी, एखाद्या सहकाऱ्याशी झालेला वाद, किंवा मित्राशी झालेली भांडणं — अशा कोणत्याही प्रसंगातील दुखापत संपूर्ण महिनाभराच्या सकारात्मक अनुभवांची आठवण पुसून टाकू शकते. आपण नकारात्मक अनुभव जास्त तीव्रतेने लक्षात ठेवतो आणि अंतःस्थ करतो, याची शक्यता सकारात्मक अनुभवांच्या तुलनेत अधिक असते.
या प्रक्रियेमध्ये न्यूरोकेमिस्ट्री मोठी भूमिका बजावते. जेव्हा आपण टीका किंवा नकार मिळाल्यासारखे नकारात्मक शब्द ऐकतो, तेव्हा आपल्या शरीरात कॉर्टिसोल नावाच्या संप्रेरकाचे (हॉर्मोन) उत्पादन वाढते. कॉर्टिसोल आपल्या मेंदूच्या तार्किक केंद्राला बंद करतो आणि जिवंत राहण्याच्या वर्तनांची सक्रियता वाढवतो. त्यामुळे आपण अधिक प्रतिक्रिया देणारे आणि संवेदनशील बनतो. आपल्याला प्रत्यक्षात असलेल्या पेक्षा अधिक मोठा न्यायाधिकार किंवा नकारात्मकता जाणवते. हे परिणाम आपल्या शरीरात सव्वीस तासांपेक्षा जास्त काळ टिकू शकतात, आणि त्यामुळे त्या प्रसंगाची आठवण गडद ठरते आणि भविष्यातील वर्तनावर अधिक प्रभाव टाकते. कॉर्टिसोल हा जणू सस्टेन्ड-रिलीज टॅब्लेट प्रमाणे कार्य करतो — जितका आपण नकारात्मकतेवर लक्ष केंद्रित करतो, तितका त्याचा परिणाम अधिक काळ टिकतो.
हीच गोष्ट स्पष्ट करते की सुष्मिताने का तक्रार करण्याचा निर्णय घेतला.
सकारात्मक टिप्पण्या आणि संवाद देखील एक रासायनिक प्रतिक्रिया घडवतात. सकारात्मक संवादामुळे ऑक्सिटोसिन या ‘feel-good’ संप्रेरकाची निर्मिती होते, जो आपली संवाद साधण्याची, सहकार्य करण्याची आणि इतरांवर विश्वास ठेवण्याची क्षमता वाढवतो. पण, ऑक्सिटोसिन शरीरातून लवकर निघून जातो, त्यामुळे त्याचा परिणाम तुलनेने लहान काळ टिकतो.
ही "संवादाची रसायने" आपल्याला शिकवते की, ग्राहकसेवा व्यावसायिक आणि टीम व्यवस्थापकांसाठी — ते वापरत असलेल्या शब्दांबाबत अधिक जागरूक राहणे किती महत्त्वाचे आहे.
आपल्याला आपल्या संवादात सकारात्मक भाषेचा वापर शिकायला हवा.
