03. सकारात्मक भाषा म्हणजे काय: संवादात सकारात्मक भाषेचा वापर – III
खालील उदाहरणांचा विचार करा.
1. ‘तुम्ही माहिती दिली नाही, त्यामुळे आम्ही येथे तुम्हाला मदत करू शकत नाही.’
2. ‘तुम्ही आम्हाला कोटेशन पाठवले असे म्हणता, पण आम्हाला ते सापडले नाही. नक्कीच तुम्हाला समजेल की आम्ही तुम्हाला प्रतिसाद देऊ शकत नाही.’
पहिल्या उदाहरणात, वाक्याचा सूर असा आहे की ग्राहकाची निष्काळजीपणा वक्त्याला त्रासदायक वाटली आहे.
दुसऱ्या उदाहरणात, ‘तुम्ही म्हणता’ या वाक्यप्रयोगामुळे वक्ता ग्राहकाला खोटे बोलतोय असे सूचित करतो.
‘नक्कीच’ हे वाक्यप्रयोग उपरोधाचा (sarcasm) गंध देतो.
सकारात्मक भाषा म्हणजे आपल्या ग्राहकांना आणि स्टेकहोल्डर्सना अशा नकारात्मक अनुभवापासून वाचवण्याचे प्रभावी साधन आहे, आणि ती प्रत्यक्षात कशी वापरली जाते ते पाहूया.
________________________________________
1. ‘You’ स्टेटमेंट टाळा. त्याऐवजी ‘I’ किंवा ‘We’ स्टेटमेंट वापरा.
‘I’ स्टेटमेंट म्हणजे जेव्हा वक्ता स्वतःच्या अडचणी किंवा अडथळ्यांची माहिती देतो.
‘You’ स्टेटमेंट म्हणजे दुसऱ्यावर त्रुटी दाखवणारे विधान.
त्यामुळे, ‘You’ स्टेटमेंट आरोपात्मक वाटते.
उदाहरणार्थ, ‘तुम्ही माहिती दिली नाही...’ या विधानाला
‘माझ्यापर्यंत अद्याप माहिती पोहोचलेली नाही’ असे सांगता येईल.
‘तुम्ही म्हणता की तुम्ही आम्हाला कोटेशन पाठवले, पण आम्हाला सापडले नाही’ या विधानाला
‘तुम्ही कोटेशन पाठवले असल्याचे मी ऐकले आहे. पण ते आम्हाला अद्याप सापडले नाही.’ असे सौम्य रीतीने मांडता येईल.
________________________________________
2. तुम्ही किंवा तुमची कंपनी काय करू शकते यावर भर द्या (काय करू शकत नाही यावर नाही).
मदत करण्याची तयारी दर्शवा.
वरील दोन्ही उदाहरणांत ‘cannot’ आणि ‘unable’ सारखे नकारात्मक शब्द आहेत, जे व्यवसायात चुकीचे मानले जातात.
हा वाईट संवादप्रवासाचा नमुना आहे.
सकारात्मकतेने या उदाहरणांचे पुनर्रचने असे होऊ शकते:
‘जर तुम्ही आम्हाला ते पाठवले तर आम्ही तुम्हाला मदत करू...’
‘जर आम्हाला कोटेशनची प्रत मिळाली, तर आम्ही लवकर कारवाई करू शकू...’
तुम्ही काय करू शकता किंवा काय घडू शकते यावर भर दिल्यास,
प्राप्तकर्त्याच्या मनात चांगली भावना निर्माण होते.
यामुळे त्यांच्या मेंदूत ऑक्सिटोसिनचा छोटासा स्फोट होतो आणि तुम्ही त्यांच्यासोबत केलेला संवाद अधिक सकारात्मक ठरतो.
________________________________________
3. सकारात्मक परिणाम हायलाइट करा.
भूतकाळातील चुका आणि त्यातून निर्माण होणाऱ्या अडथळ्यांवर लक्ष केंद्रित करण्याऐवजी, भविष्यातील सकारात्मक परिणामांवर भर देणे अधिक चांगले.
उदाहरणार्थ,
‘आम्ही यावेळी तुम्हाला मदत करू शकत नाही’ असे सांगणे संवाद संपवणारे वाटते —
जे ग्राहकाला अनिश्चिततेत ठेवते.
अशा प्रकारच्या संवादामुळे ग्राहक संरक्षणात्मक किंवा प्रतिसादात्मक वर्तन करू शकतो.
पण जर तुम्ही ग्राहकाने तुमच्या विनंतीचे पालन केल्यास काय चांगले घडू शकते यावर लक्ष केंद्रित केले,
तर त्याला आशेचा किरण मिळतो.
म्हणून, वाक्य असे असू शकते:
‘जर आम्हाला तुमच्याकडून प्रत मिळाली, तर आम्ही हा व्यवहार प्राधान्याने प्रक्रिया करू आणि वेळेची हानी कमी करू.’
04. आढावा: संवादात सकारात्मक भाषेचा वापर – IV
सुष्मिताचा संवाद जसा घडला होता, त्यामध्ये सकारात्मक भाषेचा वापर केला असता, तर परिणाम वेगळा झाला असता का?
चला, आपण त्या संवादाच्या सुरुवातीच्या ठिकाणाहूनच पुन्हा सुरुवात करूया:
सरकारी अधिकारी: हो, मी तुमच्यासाठी काय करू शकतो?
सुष्मिता: मी नवीन व्यवसाय सुरू केला आहे आणि व्यवसाय नावाची नोंदणी करण्याचा प्रयत्न करत आहे. मी तीन आठवड्यांपूर्वी फॉर्म भरले होते, पण आजतागायत तुमच्या कार्यालयाकडून काहीही प्रतिसाद मिळालेला नाही.
सरकारी अधिकारी: समजले. हा खरोखरच जास्त काळ झाला आहे; आतापर्यंत आमच्याकडून प्रतिसाद मिळायला हवा होता. मी तुमच्यासाठी तपासतो. तुमचा डॉकिट क्रमांक काय आहे?
(सुष्मिता डॉकिट क्रमांक देते. सरकारी अधिकारी सिस्टमवर अर्ज तपासतो.)
सरकारी अधिकारी: (सिस्टमकडे पाहतो आणि सुष्मिताकडे पाहून म्हणतो) "ठीक आहे, मला माहिती मिळाली आहे! मॅडम, असे दिसते की तुमच्या विनंतीची प्रक्रिया करण्यासाठी आम्हाला काही महत्त्वाची माहिती हवी होती, जी फॉर्ममध्ये दिसली नाही. काही विभाग अपूर्ण होते."
नरेटर: येथे कोणतीही ‘You’ स्टेटमेंट वापरलेली नाहीत. अधिकाऱ्याने ‘I/We’ स्टेटमेंट वापरली आहे. त्यामुळे संवाद आरोपात्मक वाटत नाही आणि समोरच्याला बचावात्मक होण्याची गरज वाटत नाही.
सरकारी अधिकारी: (कागदपत्रांचा ढीग शोधतो) "हा तुमचा मूळ फॉर्म आहे. मला दिसतेय की दोन स्वाक्षऱ्या शिल्लक आहेत, आणि जर तुमच्याकडून व्यवसाय कागदपत्रांची प्रमाणित प्रत मिळाली, तर मी लगेच प्रक्रिया पुन्हा सुरू करतो. तुमच्याकडे ते कागदपत्रे आहेत का?"
नरेटर: येथे अधिकारी काय करू शकतो यावर लक्ष केंद्रित करतो, काय करू शकत नाही यावर नाही.
सुष्मिता: ओह! होय... (फॉर्मवर स्वाक्षऱ्या करते आणि प्रमाणित प्रती देते)...
सुष्मिता: (फॉर्म सादर करते) "तुमचे फॉर्म्स थोडे अधिक स्पष्ट आणि विशिष्ट असायला हवेत. कोणी मला याबद्दल आधी का सांगितले नाही? तीन आठवडे झाले..."
सरकारी अधिकारी: (फॉर्म स्वीकारतो) "क्षमस्व मॅडम. मी फॉर्म डिझाइनबाबत तुमचा अभिप्राय नोंदवतो आणि योग्य विभागाकडे पाठवतो. सध्या, आम्ही फक्त मेलद्वारे सूचना पाठवतो, आणि ती पाठवलेली आहे. मला वाटते तुम्हाला ती मिळाली नाही."
सुष्मिता: (डोळे फिरवते) "नाही."
सरकारी अधिकारी: (नम्रपणे हसतो आणि काहीही न बोलता म्हणतो) "ही परिस्थिती तुम्हाला सहन करावी लागते आहे, हे वाईट आहे. पण आता तुम्ही माझ्या समोर आहात, आणि मी तुमचे काम सोडवतो." (फॉर्म तपासतो आणि मंजुरीची खूण करतो) "सर्व काही ठीक दिसते आहे. मी आमच्या सिस्टममध्ये एक नोंद टाकतो की तुमचा अर्ज प्राधान्याने प्रक्रिया करावा, जर परिस्थितीने परवानगी दिली तर."
नरेटर: येथे अधिकारी सकारात्मक कृतीवर आणि सकारात्मक शक्यतांवर भर देतो.
सुष्मिता: (डोके हलवते)
सरकारी अधिकारी: "आज अजून काही मदत करू शकतो का?"
सुष्मिता: "नाही."
सरकारी अधिकारी: "धन्यवाद मॅडम. आणि तुमच्या नवीन व्यवसायासाठी हार्दिक शुभेच्छा." (हसत)
नरेटर: अधिकारी सकारात्मक विधानासाठी एक संधी घेतो आणि एक निरोगी ऑक्सिटोसिन डोस देतो.
नरेटर: सुष्मिताने फक्त एक औपचारिक 'थँक यू' म्हणून निघून गेली. तक्रारपत्र लिहिण्याचा विचारही तिच्या मनात आला नाही.
________________________________________
सारांश
संवादात सकारात्मक भाषेचा वापर केल्याने प्राप्तकर्त्याच्या मेंदूत ऑक्सिटोसिनचा स्फोट होऊ शकतो.
एक प्रभावी संवादक म्हणून, तुम्हाला हाच परिणाम हवा असतो.
याच्या उलट, नकारात्मक भाषा ही असंवेदनशील वाटते, समोरच्यावर दोष टाकते आणि परिणामी नकारात्मक भावना आणि प्रतिक्रिया निर्माण करते. आणि या भावना संवाद संपल्यानंतरही दीर्घकाळ टिकतात.
तर, संवादात सकारात्मक भाषा वापरण्याचे काही महत्त्वाचे नियम असे आहेत:
1. 'You' स्टेटमेंटच्या जागी 'I' स्टेटमेंट वापरा.
2. नेहमी स्वतः किंवा तुमची कंपनी काय करू शकते यावर भर द्या.
3. सकारात्मक कृती आणि भविष्यातील सकारात्मक परिणाम यावर लक्ष केंद्रित करा.
